9月24日，在《銀行家》雜志社舉辦的“中國金融創新論壇暨中國金融創新獎成果發布會”上，平安金服自主研發的輿鷹輿情管理平臺，憑借獨創的自然語言理解技術和閉環的風險管理機制，榮獲“十佳智能風控管理創新獎”。
輿鷹輿情管理平臺通過自然語言理解技術，對客服的文本數據進行整合分析，可精準定位負面客戶聲音，幫助業務提升改進，同時在負面聲音的孵化期及時預警，助力業務在30分鐘內感知潛在輿情，減少負面投訴。
作為國內金融領域獨創的數據服務應用，輿鷹輿情管理平臺涵蓋非結構化數據的獲取與存儲、基于自然語言處理的標簽提取和話題提煉、語義標簽庫的生成與自優化、數據可視化、聚類分析、系統對接等數據應用功能，具有識別準、應用全、速度快三大亮點。
識別準——
獨創“敏感詞召回+深度學習分類”的復合算法體系，能夠洞悉與聚類客戶進線的熱門話題；訓練場景覆蓋銀行、保險、投資、教育、催收、回訪等全金融場景，挖掘標簽準確率達到93%。
應用全——
特有“事前引導+事中預防+事后復盤+結果反哺”的客服進線輿情管理體系，在進線、外呼的全生命周期把控風險，為管理者提供客觀的輿情視角，為實行者提供具體的風險化解方案，從而整體提高客服中心的風險化解能力。
速度快——
輕量級的自然語言理解產品，能夠毫秒級地實時監測輿情，輿情一出立刻捕獲。
平臺運營半年來，已應用于95511客服中心的產險、壽險、銀行等客服條線，還廣泛應用于遠程貸款咨詢、電話催收等業務場景，實現電話進線客戶100%覆蓋，實時提醒客服坐席并推薦話術1200萬次，積累敏感標簽3200萬個，安撫高風險潛在投訴1680人次。
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