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    平安95511客服深化暖心服務 提升“銀發”客戶幸福感
    來源:陜西青年網  作者:辛文 時間:2021-12-01 閱讀: 6819
    把簡單便捷的帶給客戶,把疑難復雜的留給自己,平安95511客服將持續推進金融服務適老化改造,幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”,更好地共享金融服務發展成果。

      今年以來,中國平安客戶服務熱線95511持續升級暖心服務,落實一鍵人工、四項加護、四方溫暖的“一四四”舉措,提升老年客戶群體的金融服務體驗。截至目前,95511客服已為超241萬“銀發”客戶提供一鍵人工服務,客戶凈推薦值顯著提升14%。

    平安95511客服持續打造有溫度的金融服務

      一鍵人工精準攻堅老年客群痛點

      “對我們老年人來說,服務便捷是第一位,年紀大了,很多新東西我們學不來。”70歲的李奶奶對撥打客服熱線深有感觸。

      今年5月,李奶奶因為老伴住院,急需將一筆定期存款轉為活期使用,她撥打客服熱線求助。平安金服95511客服中心的莫群珍接到了這通電話,李奶奶沒想到電話已經直接接通了人工客服,業務辦理完成后她反復表示感謝,“以前這些事我都要讓孩子們幫忙辦理,我們老年人操作不來,沒想到現在這么方便,一定要給你們的服務點個贊!”。

      第七次全國人口普查結果顯示,全國60歲及以上人口占18.70%。在信息化、智能化的社會發展中,“數字鴻溝”成為老年人日常生活中不得不面對的痛點。今年4月底,平安95511客服熱線針對60歲以上的老年客群,開啟綠色通道,直接接通人工客服,助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。

      在電話渠道之外,平安金服還在持續探索更多的適老化服務舉措,95511客服正在逐步開通在線、網絡電話、視頻渠道老年人客群直通人工客服的服務。

      四項加護提升老年客群服務體驗

      在老年客戶“一鍵人工”之后,95511客服系統通過“身份加護”,在系統界面統一精準呈現老年客群標簽,幫助人工客服無縫對接,按老年客群服務標準提供個性化暖心服務。

      “身份加護”之外,95511客服還實行“預警加護”,智能提醒客服適當放慢語速、提高音調,確保老年客群聽得清;通過“質培加護”,針對老年客群服務場景開展專項質檢,將優化建議反哺服務;通過“標桿加護”,樹立老年客群服務標桿,評比典范案例,推廣優秀經驗。

      在“身份加護、預警加護、質培加護、標桿加護”的四項加護中,平安金服95511客服李亞萍明顯感覺到服務老年客群更得力了,這個月她還意外地收到了一位老年客戶的感謝信。“老年客戶要特別注意情緒疏導,專業術語、操作指引等一定要通俗化、具體化,服務中多給他們提供選擇,另外在點滴言語中多一份關懷和問候,都能帶來不一樣的服務體驗。”

      四項溫暖全程陪護老年客群業務進程

      為了讓老年客群不跑腿、少跑腿,95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項溫暖服務標準,一站式解決老年客群“咨詢+辦理”的服務需求。

      通過成立老年客群專研小組,平安金服客服運營中心從工具、流程、系統等方面開展“長輩定制”,在“服務+1”上開展創新與實踐。例如在車險服務中,借助新技術上線的視頻報案查勘模式,通過“一對一、面對面”的服務一站式解決保險報案、查勘。

      在VIP客戶服務中,95511客服推出圖文演示短信服務,梳理出“續期交費”等12類常見服務場景,老年客群點擊短信鏈接即可直觀查詢APP操作演示,實現足不出戶完成業務辦理。95511VIP客服還聯動平安人壽、平安產險、平安銀行等專業公司打通暖心通道,通過優化核身流程、精簡報案步驟、預約回撥等一系列舉措,建立老年客戶權益服務專屬流程,全程陪護老年客群完成業務辦理。

      把簡單便捷的帶給客戶,把疑難復雜的留給自己,平安95511客服將持續推進金融服務適老化改造,幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”,更好地共享金融服務發展成果。

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