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    平安金服:“疫線”答卷書云上金牌服務笑春風
    來源:陜西青年網  作者:平安 時間:2022-05-30 閱讀: 6475
    本次疫情也會像兩年前一樣給金服的經營發展以深刻啟迪,因為淬火歷練后的金服人始終相信:今天的付出一定會是未來的財富。

      5月27日,中國平安迎來34周年司慶,自2002年首開金融機構先河,在上海設立第二總部以來,平安上海地區員工第一次居家線上賀司慶。經過一線醫務人員、公安干警、社區志愿者及千萬上海居民艱苦卓絕的戰疫奮斗,上海也即將迎來全面復工復產的曙光。

      歷經三十余年深耕,平安在滬員工近10萬,累計服務上海市民個人客戶1000多萬。作為中國平安的重要成員,平安金服是2.2億平安客戶的服務窗口,在這個不平凡的春天里,金服積極響應政府號召,全員居家遠程辦公,切實履行企業主體責任,與集團各專業公司,與社會各界一道,筑牢疫情防控安全屏障,共同應對這場嚴苛的“防疫大考”,用專業和暖心守護平安客戶的“大后方”,以7×24小時服務不打烊的決心,全力以赴疫情防控不留白,全力保障金融服務不斷檔,交出一份滿意的疫線答卷。

      95511這條熱線就是我們的戰疫前線

      “我們小區現在封閉了,信用卡有效期到了,能不能幫我處理一下?”

      “為什么我剛剛的交易被限制了,請幫我查詢一下!”

      “我生意也停了,手頭上實在是緊得不行,你可以幫忙申請費用減免嗎?”

      早上9點剛做完核酸回到家中,高冉的電話就一刻都沒有停過,這段時間他跟上海地區其他95511客服一樣被隔離在家,無法前往職場工作。“我們全面開啟居家辦公模式,即便不能出門,依然可以為客戶提供服務,這條熱線就是我們的戰疫前線,我和我的同事們7×24小時一直都在的!”作為95511銀行及信用卡客服隊列的一員,高冉居家期間保持平和的心態,堅持服務好每位客戶,產能表現不輸職場辦公,接通率、NPS(客戶體驗指標)均保持高位。像高冉一樣選擇堅守崗位的“居家客服”還有很多,數據顯示,95511上海地區團隊居家隔離期間累計服務量28萬通,為24萬名客戶提供專業服務,讓每一個心聲都能及時得到溫暖陪伴,每一通電話都能快速接通、高效響應。作為金服在滬業務線之一,95511在疫情之下何以做到平穩有序,這一切還得從封控前夕說起。

      爭分奪秒,危機關頭的高效率運作,得益于常態化的未雨綢繆

      平安金服1.6萬員工分布于全國九地,上海地區接近4200人,占四分之一,所以面對疫情絕對不能臨時抱佛腳,保生產的“保”要早部署、早行動,各業務線與分公司今年年初就進行了數次聯合演練。3月初,上海疫情零星冒出之時,平安金服領導班子就提前研判形勢,妥善制定預案,每日進行應急演練。在3月27日上海封控消息發布后,平安金服第一時間啟動了應急響應機制,成立以金服黨委書記、董事長兼CEO盧躍為組長的疫情防控領導小組,人員統計、隔離情況、設備到位、業務調整……一道道工作指令通過郵件、電話及音視頻會議傳遞到各個部門,從整體人員分配,到業務分流安排,再到科學化資源配置,以最快的速度完成整體防疫的布控實施和遠程辦公的模式切換,零時差、無空檔,統籌做好防疫、生產兩不誤的“雙線”作戰。

      “那天是星期日晚上,消息很突然,鄰居們都出門去搶菜了,但當時也是立刻反應過來,就趕緊聯系各個部門按照原先擬定的預案往下走,沒設備的話,員工一旦隔離,公司業務直接大面積停滯,服務直接掉地上,這個時候搶設備最要緊!”金服綜合管理部職場管理室經理李亮回憶道。當晚9點,一批金服人從上海四面八方趕回到位于唐鎮卡園的總部辦公職場,根據清單迅速打包1037套設備資源,同時按照預案流程批量開通云桌面和VPN(遠程專用網絡)權限,協調業務平臺、遠程工具等系統資源,為居家辦公做好充分的軟硬件保障,同步向員工發布宣導《居家辦公六倡議》和《遠程系統操作指南》,并實時解決突發狀況,維持公司生產經營的“骨架”,整個過程如教科書般標準,并且“快”就一個字,忙而不亂、井然有序,為后面的大題、難題爭取一點一滴的寶貴時間。

      經營承壓,長時間隔離封控中隊伍管理和客戶服務是最難考題

      金服是怎樣解題的?

      在隊伍管理方面,效率是一切的根本,金服全力推進四個線上化,即職場線上化,利用快樂平安等高效協同辦公工具,搭建起“空中職場”,保障工作中的即時溝通、音視頻會議的平穩順暢,如往常在職場一樣每天線上召開早會、夕會,隨時關注員工的士氣和情緒,營造良好的工作氛圍。管理線上化,各業務線在《居家辦公六倡議》的基礎上,細化制定線上作業管理制度,進一步規范居家辦公流程,利用“數字化戰報”實時追蹤業績,通過“數字化工位”實時關注員工動態,運用AI輔助員工作業,提升服務效率。培訓線上化,通過錄音輔導平臺追蹤、定位員工工作過程中遇到的具體問題,利用知鳥直播平臺進行隊伍技能的針對性提升,即便居家也能滾動培訓賦能,實現防疫不停工、不停學。入職線上化,金服人力資源部、人才服務中心通過體檢承諾、電子簽約等解決方案,將入職流程搬到線上,各部門新人所有入職手續線上即可辦理。

      居家辦公中的員工比以往任何時候都需要公司的關懷。在足不出戶的日子里,上海全市范圍內的物資供應緊張、運力調配困難,導致員工生活物資匱乏,就醫用藥不便,頻繁的核酸檢測或多或少打亂了生活節奏,進而影響工作狀態。對此,金服快速上線“報平安”功能,每日了解員工健康狀況,關注遇到的問題和困難,先后多次啟動員工關懷保障計劃,通過物資籌集發放紓困解難,開通員工心晴熱線,組織開展各類線上活動,定期慰問安撫確診、駐場、單身員工和三期女員工,無論是工作還是生活層面,給予疫情特殊時期的每一份力所能及的關懷,確保員工的身心健康。

      在客戶服務方面,質量是最好的口碑,作為2.2億平安客戶的服務窗口,金服在服務的最前線,電話要接的起來,服務要做的出色。疫情期間,金服多措并舉,利用多地辦公備份優勢,積極開展總分聯動,做到特殊時期各項業務高質量承接,如95511客服積極調動各分公司人力進行業務分流,通過科學調度一線隊伍排班,緩解上海、蘇州、濟南封控地區業務壓力,并為疫區客戶開通綠色通道,期間還保證了壽險客服線上養老管家項目正式啟動服務,助力集團居家養老戰略,共同保障95511服務不掉線、不打折;如風險資產管理隊伍運用智能化分案系統靈活調配在滬案件至非疫區處理,縮減影響。各類科技應用也成為金服抗擊疫情的利器,產險客服5G視頻查勘理賠一站式解決車險報案,耗時較傳統模式下降58%,已累計幫助1200余名上?蛻,線上服務功能讓客戶足不出戶即可證券開戶,AI智能客服也減少了人工服務壓力,累計服務客戶1.2億次,解決率達98.7%,成為戰疫勞模和員工好幫手。

      除此之外,及時反饋客戶困難和關切也成為重要行動,如金服遠程信貸咨詢隊伍持續將客戶聲音傳遞至專業公司和產品方,積極溝通臨時服務政策,將部分臨柜業務調整為線上受理,盡最大努力實現客戶零接觸、線上完成全部流程,服務咨詢一通電話全部解決。

      “年紀大了不懂這些操作,太感謝了,真的是及時雨!”疫情期間,信貸咨詢顧問余艷艷接到上海齊先生的來電,通過交談得知客戶是個體經營戶,主要從事海鮮酒家的生意,因為疫情被封小區,急需周轉資金,這段時間曾多次致電銀行,都被告知需要到柜臺當面辦理業務,又去問了網貸渠道,但額度太少無法滿足資金需求。結合客戶的情況,余艷艷為齊先生耐心推薦了汽融貸款產品,線上操作即可申請,齊先生想嘗試一下,但是因為年紀比較大,智能手機操作不太熟練,余艷艷在電話里安撫客戶不要著急,接著一步一步給客戶耐心的在線指導,到哪個頁面,點哪個步驟,填哪些信息。“越是艱難的時候,越是客戶需要幫助的時候,同樣都是隔離在家,當時就非常理解客戶的難處和焦急。”當天晚上,在余艷艷的服務下,客戶順利通過平安銀行APP遠程面簽,在第二天客戶就拿到了30萬放款,緩解了資金困難,齊先生十分感動,回電再次致謝。據了解,為積極響應國家《加力幫扶中小微企業紓困解難若干措施》政策號召,金服在疫情期間加大對小微企業資金幫助,上海地區遠程信貸咨詢隊伍為客戶提供了線上面簽、利息券優惠、認證限制放寬等10項優惠政策,累計解決76萬名客戶及小微企業主共31.2億資金的燃眉之急,僅上海地區就達11萬人。

      設定清晰的居家作業目標,輔助以高效的協同辦公工具,配備精準到位的管理方法,千方百計提供最合適的服務方式和政策,力爭100%通過線上遠程解決客戶急難愁盼問題……面對疫情沖擊,金服快速適應了長時間隔離封控下的工作節奏,據統計,居家期間金服各業務線全面達成各項經營指標,隊伍出勤率達到98%以上,業績產能快速恢復到現場辦公的90%-95%,服務品質逆勢上升,客戶好評不斷。數據背后,經營模式迅速切換的能力并不是一蹴而就的。

      一鍵切換,能力的建設源自于2020年疫情首發以來的居安思危

      以95511客服為例,所謂居家辦公,并不是客服人員回家用自己的筆記本電腦、耳機、麥克風進行工作那么簡單。為了保護客戶的信息安全,同時做好客服管理工作,客服人員必須使用專業的終端設備,并配備相應的客服系統。這就意味著,在接到居家通知后,需要在最短時間內完成居家終端設備調測、系統安裝、賬號分配、發放等工作,才能保證居家服務的順利進行。

      “這段時間除了上海,蘇州、濟南也先后遭遇不同程度的封控,疫情最高峰的時候,我們全國1.6萬名員工,有45%都處于居家辦公狀態,人數接近一半,這個是從來都沒遇到過的情況,但是我們克服了!”金服副總經理羅雋表示,金服應對突發事件的能力在不斷增強。“我們客服員工做完核酸回家能繼續接電話,面對疫情我們還是能夠兜底服務,就是這兩年鍛煉出來的。”

      創新就是一種擔當。兩年前,武漢疫情爆發,封城76天,全國各地同樣經歷了非凡的戰疫過程。金服雖不在疫情風暴眼,各地分支機構受影響程度也有限,但公司深刻認識到發生類似災難時,遠程作業、居家辦公的極大必要性,萬一疫情卷土重來,如何才能保證金融服務不間斷,成了首次疫情后的重點思考。為了早布局、早發力,兩年以來,金服做足“功課”,全面擁抱數字化轉型,加深遠程辦公模式、混合辦公模式的探索研究,全面推進AI等科技應用的創新蝶變,快速突破各項技術壁壘,重點圍繞居家辦公打造“居家服務”模式,成立專項團隊推進相關系統平臺的研發升級,并每年定期針對可能出現的突發疫情管控進行周密的演練部署,確保在任何情況下都能保證為平安客戶提供服務。

      當挑戰來臨之時,機會永遠留給準備充分的人;诔浞值难菥,以本次上海疫情為例,金服已經能夠做到在收到政府管控政策后,6小時內完成大規模居家部署,綜合管理、系統規劃等后勤保障團隊可保持7×24小時應急響應,在收到居家需求后3小時內即可完成3000人次的軟硬件資源調配工作,并全面打造“空中職場”,以數字化科技力量實時監測產能情況,全流程賦能遠程隊伍管理,提升居家辦公效率。這一能力已經打通包括成都、合肥、洛陽、內江、西安、濟南、深圳、蘇州在內的金服分公司,形成全國一盤棋,統籌兼顧、協調聯動。

      值得一提的是,面對疫情常態化背景,作為中國平安的全球后援中心,平安金服深耕多年的分公司實體化運作顯現出了巨大優勢。

      2017年以來,在“自我發展、自我規劃、自我經營”的要求下,金服八地分公司業務發展的主動性和積極性被充分調動起來,基于總部經營方針充分發揮屬地優勢,各地分公司將戰斗力建立在一線,不斷提高治理體系和治理能力,實現了業務之間的相互關聯,更好地滿足客戶的組合式、個性化服務需求,見證、踐行并持續服務于“一個客戶、多個產品、一站式服務”的平安綜合金融戰略。

      如今疫情再次洶涌來襲,分公司各個都是防汛蓄水池,一方有難八方支援,八方有難互相支援,一同扛起了“平安服務”這塊金字招牌,通過總分聯動、分分協同,金服成功突破了疫情之下的服務困境和管理難題。從業務、流程大規模集約化發展的作業中心,到多地、多產品、多種能力備份布局的實體化分公司,再到智能化、數字化浪潮下的“云上”經營管理和客戶服務模式,在金服的自我完善和變革創新中,平安后援中心的內涵也在不斷疊加、不斷升華。

      勇挑重擔,抗疫先鋒六人組逆行駐場守護六百億金融資金運轉

      作為平安集團的財務共享樞紐,金服財務服務中心承擔著全集團費用報銷、資金管理、總賬處理、納稅申報等業務,為保障專業公司各類資金及時、安全支付,保障月度、季度結算平穩運行,金服組建了一支由6人組成的特殊保障小分隊,他們于封控前夜重返職場,把“行軍床”扎在了會議室,轉眼間已經60天。

      “我在黨旗下宣誓過,在關鍵時刻就要發揮模范帶頭作用,請將我調往職場駐守,保證完成任務!”財務服務中心的林豪峰,在公司需要安排人員值守職場保障金融服務不間斷時,主動站了出來。這位96年出生的黨員,在浦東封控前夜與高潔、霍旭慧、賀洋、楊威、李茸五位同事共同奔赴職場。這些逆行者肩負著600億規模的資金管理任務,管理網銀卡3345張,保障金融血脈時刻暢通。“雖然人手少、工作強度大,但沒有一個人退縮和抱怨。”林豪峰表示,強烈的責任感和榮譽感讓大家覺得很值得,盡管不能回家,但工作、吃住都在一起,讓他們有了更多革命戰友般的情誼。

      駐場小分隊所管理的資金基本上覆蓋了平安專業公司所有的支付場景,例如薪酬支付、投資理財產品的購買、理賠款支付等,“對于我們來說,疫情期間保證資金支付順暢、保證交易安全,其實就是保證廣大平安消費者的各類支付場景都能正常進行,想想換做是自己在現在這個時候,理賠賠不了,工資收不到,會有多著急,所以重任在肩,我不能后退。”李茸是兩個孩子的媽媽,封閉工作期間,家人非常理解和支持她的工作。“那天晚上家人一起送我過來的,公司后勤物資非常齊全,大家都感受到了金服大家庭的溫暖。”李茸表示,公司領導多次連線表達關心和慰問,并周到地為駐守一線的職工家屬派送物資、給養,讓大家駐場時心無旁騖投入戰斗。

      “其實很早就考慮過這種情況了,為了保障集團和各專業公司財務業務不受影響,這次該駐場必須駐場,以最小作戰單位保障最關鍵核心業務。”金服財務服務中心金服財務服務中心上海運營區運營總監李萌在談到駐場人員時表示,財服隊伍也在進一步思考后續如何更好解決“人盾分離”導致資金支付難的情況,例如運用區塊鏈等技術,在風險可控的前提下改進業務流程以適應未來環境,提高服務效率,提供更好的智慧財務解決方案。

      疫情要動態清零,客戶服務一刻不能歸零,志愿防疫共同守“滬”

      “團結就是力量,堅持就是勝利。越是在攻堅關頭,越要有慎終如始的決心,越要有攻堅克難的毅力。在黨中央堅強領導下,我們堅信,積小勝為大勝,一定能盡早打贏這場疫情防控大仗硬仗。祝愿大家平平安安、健健康康,讓我們共同期待回歸職場!”金服黨委書記、董事長兼CEO盧躍先后兩次致信金服全體員工,并在上海封控第50天進行線上直播,與員工云端見面,鼓舞提振隊伍士氣。金服戰疫不僅是上海地區的戰疫,更是全國的整體戰疫。作為公司總部,金服上海地區承擔著業務指揮中心的重要角色和多種運營管理的核心職能,一項項決策部署從這里不斷發出,組織調度著八地分公司的經營管理,讓金服這艘大船始終朝著“平安客戶代言人、專業公司守門人、綜金價值創造者”的目標堅定航行。

      在本職工作之余,金服百余名黨員、志愿者積極響應金服黨委號召,向社區報到,投身到志愿防疫工作中,成了社區一線的“紅馬甲”和“大白”,他們積極履行社會責任,為防疫貢獻自己的一份力量。95后預備黨員盧昱竹就是其中之一。扎起長發,換上防護服,從“機要文書崗”到“社區志愿者”無縫銜接,用行動詮釋責任與擔當。“跟我媽一起從封控第二天開始就參與進來了,能幫助到大家挺自豪的”,利用自己的休息時間,盧昱竹主動協助醫務人員維持居民核酸檢測秩序,幫助老年人快捷掃碼,整理外賣快遞柜,協助測溫,為左鄰右舍送去溫暖,保障物資轉運的“最后一公里”。“ 隔離前我在買菜,跟一位同事菜場相遇,現在想想上次見面還是兩個月前。”忙完一天的盧昱竹脫去大白外套,回到家中做完菜吃完飯后,打開電腦又繼續辦公。“疫情期間大家都學會了很多新技能,特別是做菜,期待再次相見時一展身手。”截至目前,金服志愿者在上海社區防疫工作中累計協助核酸測試近13萬人次,轉運物資超3萬件,開展助老、送醫就診、維護社區治安等服務超1萬次,累計志愿服務時間近4000小時。

      從不浪費任何一次危機,續寫更多的“春天的故事”

      這段時間以來,上海新冠病毒感染人數持續下降,治愈轉出方艙人數持續上升,各省市馳援守“滬”的醫療隊也開始陸續返回。5月18日,市政府公布了第一批金融保險業復工復產白名單企業,平安金服所在的平安后援中心位列其中,目前金服總部正在按照政府要求有序做好復工復產的各項工作,繼續嚴格落實疫情防控措施,為迎接員工回歸職場做好全面準備。

      回望過去60天,疫情大考中,正是因為金服的厚積薄發、果敢決斷和精準行動,才能在戰斗初期快速搭建起遠程辦公平臺,才能使廣大居家隔離的同事們在“云端”高效協同,才有了在史無前例的封控考驗中挺住難關的依托,才有了保證“服務不掉線,業務不停步”的底氣。人心齊泰山移,面對大題、難題,金服激發出強大的思考力,把職場移到線上,把服務移到云端,在這場縱橫交錯的戰疫背后,是一家企業全體員工上下一心、風雨同舟的艱苦付出,是特殊時期堅持為億萬人民的美好生活提供滿意服務的初心使命。

      可以肯定的是,本次疫情也會像兩年前一樣給金服的經營發展以深刻啟迪,因為淬火歷練后的金服人始終相信:今天的付出一定會是未來的財富。

      再過些日子,李茸和她的駐場戰友們就要結束這次長達兩個多月的特殊任務了,家人約好了來公司門口接她回家,“感覺在公司度過了一個季節,夏天都快到了,已經很久沒有抱到孩子,非常非常想念他們,終于可以回家吃個團圓飯了。”

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